El organismo que maneja los fondos previsionales y asistenciales está desarrollando programas informáticos que agilizarán el servicio a los beneficiarios.
La Administración Nacional de Seguridad Social (ANSES) está profundizando
su apuesta para digitalizar todas sus actividades y procesos, con el
objetivo de mejorar su gestión interna y su relación con los
beneficiarios.
Se trata de un proceso interno que involucra de lleno a la Gerencia de Informática e Innovación Tecnológica, cuya máxima responsable, Sandra Rouget, explicó a iProfesional.com las diferentes iniciativas que se están desarrollando.
Además de la "despapelización" de millones de expedientes, esta área -que cuenta para este año con un presupuesto total de $153 millones y, para el próximo, tiene previstos $257 millones- trabaja en desarrollos propios de computación científica y compresión de imágenes.
Rouget recibió a este medio en sus oficinas en la calle Piedras al
300, donde se encuentra la sala cofre, el “sancto santorum” informático
de la ANSES, donde están albergados los servidores y “mainframes”
(computadoras centrales) que alojan bajo cinco y hasta siete niveles de
seguridad (en el caso de la firma digital) los datos personales de casi
toda la población argentina.
Es que por la ANSES pasa la información de los beneficiarios de diversos planes sociales, que cobran desde la asignación prenatal hasta las pensiones.
“Pagamos a los (trabajadores) activos, los seguros de desempleo, la
asignación prenatal. Por eso decimos que estamos con cada argentino
siempre, porque empezamos a liquidar beneficios desde antes del
nacimiento de la persona. Después le liquidamos la asignación universal
(por hijo); le manejamos toda la parte de activos, con la recaudación y
control de esos aportes. Y las jubilaciones y las pensiones una vez que
fallece”, recordó la CIO (directora general de informática, sigla en
inglés) de la ANSES.
A través de los sistemas que administra el equipo que encabeza Rouget
trabajan un poco más de 11.000 usuarios, del total de 14.444 que tiene
el organismo, repartidos en aproximadamente 400 oficinas en todo el
país.
En este espacio hay desde computadoras gigantescas como la Sun 9000 que se encuentra en la “sala cofre”, la cual pudo recorrer iProfesional.com, hasta unos 160 teléfonos BlackBerry, además de 5 mil teléfonos que
utilizan los protocolos de Internet para hacer llamadas (VoIP). Estas
cifras crecerán en los próximos meses, con la apertura de cuatro o cinco
nuevas oficinas.
La ANSES es sinónimo de cifras de 7 o más dígitos cuando se habla de
beneficiarios, lo que da alguna idea del enorme volumen de información
que deben manejar los sistemas informáticos. “Nosotros liquidamos (los
beneficios) a 6 millones de jubilados todos los meses; y a 4 millones de beneficiarios de asignación universal por hijo” (AUH), explicó la funcionaria.
Además, de la ANSES dependen más de un millón de asignaciones
familiares que se pagan a los trabajadores activos. Y a esto se suman
los seguros de desempleo y la asignación prenatal.
Sin embargo, en el caso de la AUH el proceso es complicado, porque se
debe controlar mes a mes a los beneficiarios. “Si el papá de alguno de
esos chiquitos entra en el mercado formal, hay que dejar de liquidarle.
Son 4 millones de personas que le controlamos el derecho todos los
meses”, explicó.
Investigación y desarrollo
Dentro
de la gerencia informática de la Administración funciona un área de
Innovación, “que no trabaja sobre los procesos operativos sino que está
exclusivamente para crear”, detalló Rouget. En ese sentido, se
desarrollaron algunos programas de reconocimiento biométrico facial y de voz.
¿Qué le va a permitir a la ANSES este trabajo de investigación?
Agilizar la atención a los beneficiarios. “Cuando salimos con la
asignación universal, nuestros centros de contactos (a través del número
telefónico 130) se vieron saturados. Y hoy también se ven saturados.
Con la cantidad de llamadas que recibimos no hacemos a tiempo para
atender a todos”, describió Rouget.
A través de este software, se permitirá hacer un IVR, un sistema
telefónico que es capaz de recibir una llamada e interactuar con el ser
humano a través de grabaciones de voz y el reconocimiento de respuestas
simples, como “sí”, “no” u otras.
El IVR nuevo de la ANSES, que se desarrolla a partir
de un programa de la empresa española Verbio, apunta a que “la persona
que llama pueda decir verbalmente qué es lo que está necesitando”, sin
necesidad de recurrir a las opciones tradicionales de estos esquemas de
atención. El nuevo sistema derivará al usuario a una respuesta
automática o con un operador especializado en el tema.
El objetivo de este desarrollo, que estará en funcionamiento antes de
fin de año, es “bajar la cantidad de llamadas que no podemos atender en
este momento”, explicó Rouget, quien recordó que “la asignación
universal (por hijo) tiró abajo el 0800 de Telefónica, por ejemplo.
Todos los usuarios 0800 de Telefónica dejaron de tener servicio porque
lo consumimos nosotros”.
Pero hay otro objetivo: a través del nuevo sistema de reconocimiento se podrá definir la supervivencia del beneficiario.
“Cada tres meses veces se debe dar fe de vida. Eso, en realidad, es un
tema que les importa más bien a los bancos, porque nosotros hacemos
responsables a dichas entidades sobre esta cuestión, con lo cual, son
ellos los primeros interesados”, señaló la funcionaria.
La idea es identificar, a través de la voz, a los usuarios de los
servicios y prestaciones de la ANSES, y que, por medio de preguntas
previamente grabadas, el organismo pueda saber que esa persona es quién
dice ser.
Huella digital
La funcionaria explicó que trabajan también en proceso de captura de "huella digital". Por la AUH, una vez al año, los padres deben manifestar que están bajo una situación laboral informal.
"Si lo tienen que firmar en una declaración jurada, tengo que generar
papel. No quiero papel, son casi 3 millones de papás, 3 millones de
papeles en las oficina. Por eso, les vamos a capturar la huella digital
de manera electrónica", expresó.
Este registro dactilar digital podría utilizarse en el futuro en
otros procesos, como en el reconocimiento de vida, estimó. "Por ejemplo,
si el sistema de voz no funciona, la huella es una alternativa",
precisó.
Sin papeles
Uno de
los principales desafíos de la Gerencia de Informática e Innovación
tecnológica de la ANSES es la "despapelización" de este organismo.
“Estamos yendo a la oficina sin papeles, es decir, estamos digitalizando
muchísimo, pero también nos queda muchísimo por hacer. En el archivo tenemos 2.000 millones de páginas para digitalizar, lo cual es enorme. Todo es por millones acá”, describió Rouget.
En ese sentido, los nuevos procesos que se generan son sin papeles.
Por ejemplo, la asignación universal por hijo trae aparejada una libreta
que los padres deben presentar una vez al año completada por el médico,
donde se verifica que se le hicieron los exámenes de salud al niño y
que se le dieron las vacunas. Y el colegio donde concurre el chico debe
firmar que el estudiante cumplió el año lectivo.
“Nosotros recibimos esa libreta para controlar que ese chiquito sigue
teniendo derecho a la asignación universal. Son 3 hojas por libreta,
por 4 millones son 12 millones de hojas. ¿Cómo hacemos para capturar esto?”, se planteó la CIO del organismo.
Entonces, se confeccionó una libreta donde la mayor parte de la información se puede capturar por OCR, sistema óptico de reconocimiento de caracteres. Así, estas 12 millones de hojas anuales son escaneadas. “Y eso ocupa mucho espacio”, advirtió.
Ante este problema, el área de Innovación, conformada por matemáticos y especialistas en ciencias exactas, creó una rutina que comprime las imágenes en un 30% más que cualquier sistema del mercado.
“Tiene tanto éxito que la piden de la Universidad de Cambridge,
ya estamos afuera del ámbito de la Argentina. Está todo el mundo
queriendo acceder a la rutina y la estamos poniendo a disposición de
todos los ámbitos públicos del país. Y hasta el Hospital Italiano (de Buenos Aires) la utiliza”, destacó Rouget.
Seguridad bajo prueba
Los
sistemas informáticos de la ANSES están entre de los mayores botines
que buscan los delincuentes cibernéticos, dado que allí está la
información personal de millones de argentinos, además de los fondos
previsionales que maneja el organismo. “Es terrible”, reconoció Rouget,
en relación a los ataques de los hackers. “El gerente de seguridad
informática está todos los días sentado arriba de un volcán. Los ataques
son continuos y de todos lugares”, puntualizó.
Pero, además, está el frente interno, compuesto por más de 11 mil usuarios,
a quienes se les debe explicar la necesidad de “cerrar las compuertas”
de ingreso a esas redes. “La persona más odiada del área informática es
el gerente de seguridad informática”, dijo la funcionaria, en referencia
al responsable de mantener clausurado el acceso, entre otros recursos, a
la red social Facebook desde la ANSES.
“Tenemos muy pocas personas, generalmente son gerentes, que tiene
accesos irrestrictos. Pero de ahí para abajo prácticamente lo único que
se puede hacer es navegar por la Intranet, porque si no, es imposible.
De otro modo, por acá se cuela todo”, explicó la gerenta.
Para concientizar a los usuarios sobre estas necesidades de
seguridad, se utiliza un boletín interno que se distribuye por correo
electrónico a los usuarios de la ANSES con consejos y noticias.
“Necesitamos también cerrar por un tema de mejora de nuestra red. Cuando cerramos Facebook, por ejemplo, tuvimos una mejora del 5% en el ancho de banda, lo cual para nosotros es un montón”, aseguró la funcionaria.
César Dergarabedian© iProfesional.com
02/09/2010
No hay comentarios:
Publicar un comentario